Abrir o consultório próprio é um marco na vida de qualquer médico: isso marca o momento em que ele deixa de ser apenas um profissional liberal e se torna um empresário. Nesse novo momento de sua carreira, é ainda mais importante que ele se preocupe com a satisfação dos pacientes. A esse respeito, você já pode ter se perguntado: o que é NPS?
Na tarefa de mensuração do contentamento de clientes, o NPS surgiu como uma tecnologia simples e eficaz. Por meio dele, é possível verificar se seus pacientes estão satisfeitos com o serviço, e identificar possíveis pontos de desagrado. Por fim, pode-se estimar também a probabilidade de retorno do cliente, sendo, então,uma tecnologia útil a curto e longo prazo.
Neste artigo, falamos um pouco mais sobre o NPS. Abordamos o contexto de seu surgimento, como aplicá-lo e quais são suas utilidades. Ao final, damos algumas dicas para que você usufrua ao máximo dessa ferramenta. Vamos lá?
A sigla NPS significa Net Promoter Score (em tradução literal, “Escala de Promoção de Rede”). A metodologia foi criada por Fred Reichheld e apresentada em um artigo da Revista da Universidade de Harvard em 2003.
Para sua formulação, pesquisadores estudaram quais as melhores perguntas capazes de mensurar o grau de satisfação do consumidor. Seu objetivo é ser simples e confiável, evitando sobrecarregar o cliente com muitas perguntas e, ainda assim, trazendo resultados fiéis.
O NPS consiste em duas perguntas diretas. A primeira é: “De 0 a 10, quanto você indicaria essa clínica para um amigo ou familiar?”. Essa é a chamada “pergunta definitiva”, porque a classificação do paciente dependerá dessa pontuação.
A segunda pergunta é “em poucas palavras, qual é o porquê dessa nota?”. Com essa resposta, o gestor consegue identificar possíveis falhas e acertos do seu negócio. Embora a resposta não seja inicialmente quantificável, podemos moldar livremente as categorias de resposta e adequá-las à nossa realidade individual.
Por ser um método simples, o NPS pode ser aplicado em vários meios: impresso, e-mails ou softwares específicos de gestão. Embora ele funcione de várias maneiras, é importante não tornar muito complexo o pedido de feedback ao entrevistado. Afinal, uma das peculiaridades que faz o NPS ser tão difundido é sua elevada aplicabilidade.
A primeira categorização possível é a dos pacientes. Através dos resultados da pesquisa que deu origem ao NPS, os pesquisadores dividiram esse público em 3 grupos: detratores, neutros e promotores. Vale lembrar que a definição do ponto de corte não é arbitrária, se baseando em dados estatísticos já previamente analisados.
Nesse grupo estão os clientes que avaliaram o serviço com nota de 0 a 6. Consideramos que eles avaliaram não terem sido atendidos adequadamente; por esse motivo, a chance de indicação do consultório a alguém é muito baixa.
Pacientes considerados neutros indicaram o serviço com a nota 7 ou a nota 8. Esses resultados são intermediários, significando que os pacientes ficaram satisfeitos com o serviço, mas não demonstraram lealdade. Por isso, eles retornarão caso necessitem prioritariamente do serviço, mas buscarão alternativas entre os concorrentes.
Nesse grupo estão os que deram notas 9 ou 10 ao serviço. Eles consideraram que, no geral, a vida deles melhorou após o atendimento e o resultado excedeu as expectativas. Consideramos esses pacientes como leais à clínica, com maior chance de retorno e de atração de outros pacientes.
Além da categoria individual de cada paciente, o método NPS também permite a avaliação da clínica. Para essa análise, é preciso ter em mãos quantos pacientes se encaixam em cada grupo em um determinado período. A fórmula NPS é dada como o percentual de clientes promotores menos o percentual de clientes detratores. Daí classificamos o estabelecimento em:
Com essas informações em mãos, é necessário saber utilizá-las. É claro que, como cada negócio possui suas metas individuais e particularidades, a análise varia conforme a demanda; no entanto, existem recomendações gerais que os gestores de clínicas podem empregar para aprimorar seus resultados.
Uma das melhores aplicações do NPS é a visualização longitudinal da qualidade da clínica: a divisão do serviço varia, conforme vimos na fórmula, entre -100 e 100. Caso haja alguma intervenção que vise influenciar na satisfação do paciente, os resultados podem ser facilmente vistos com essa fórmula. Compare o valor em um dado período antes da intervenção e após ela para verificar sua eficácia.
Além disso, a divisão dos serviços em excelência, qualidade, aperfeiçoamento e crítico dão ao gestor uma imagem imediata do negócio. O serviço considerado crítico, por exemplo, engloba todos os valores negativos do escore: isso significa, matematicamente, que a maioria dos pacientes não neutros ficou insatisfeita com o atendimento. Esse é um resultado desfavorável, que indica a necessidade de uma mudança de postura no contato com o paciente.
Na parte em que se identifica que há essa insatisfação, a segunda pergunta do NPS cumpre um importante papel: informar em qual ponto houve o desnível entre a expectativa do paciente e o serviço ofertado. Analisar esses dados pode ser vantajoso para adequar sua clínica cada vez mais aos desejos de seus clientes.
Claro que, em um número maior de respostas, é difícil dar a devida atenção a cada detalhe. Aqui, você pode criar categorias diferentes (como secretaria, atendimento médico, espera, facilidade de agendamento) e avaliar cada uma. Dessa maneira, você abrange satisfatoriamente os anseios do paciente sem demandar tempo excessivo analisando as respostas.
Agora, você sabe um pouco mais sobre o que é NPS. Ainda que ele seja uma entre as várias maneiras de fidelizar seus pacientes, essa metodologia é amplamente difundida e utilizada. Sua popularidade pode ser resumida em duas características principais: simplicidade e eficiência. Faça bom uso dessa ferramenta e leve sua clínica a um novo patamar!
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